Tikettien, keissien ja tehtävien hallinta Contact Centerissä

Kirjoittanut Antti Mikkola 19.1.2021 10:48

Edellisessä kirjoituksessani raportoinnista nostin esille haasteen, joka syntyy, kun osa Contact Centeriin saapuvista yhteydenotoista viedään suoraan CRM/tiketöintijärjestelmään ja osa käsitellään Contact Center -järjestelmässä.

Lue lisää

Aiheet: contact center, crm, genesys, advania, cx, reititys

Contact Center -ratkaisut ja raportointi

Kirjoittanut Antti Mikkola 5.1.2021 14:49

Tämä onkin mielenkiintoinen ja ajankohtainen aihe, erityisesti kun erilaiset CRM ja tiketöintijärjestelmät osallistuvat yhä enemmän Contact Centerin operatiiviseen toimintaan.

Lue lisää

Aiheet: contact center, crm, genesys, advania, Raportointi, cx, monitorointi

Aikamoinen vuosi on lopuillaan!

Kirjoittanut Sami Grönberg 31.12.2020 9:22

Vuosi 2020 tullaan muistamaan suurena Covid-19 -pandemiavuotena, joka jättää todennäköisesti merkittävän jäljen koko yhteiskuntaan. Siirtyminen suuressa mittakaavassa etätyöhön on ollut suuri muutos, jonka kaikkia vaikutuksia emme vielä tiedä.

Lue lisää

Aiheet: advania, Integraatio, koronavuosi, 2020, etätyö

CRM vai Contact Center -järjestelmä asiakaspalvelukeskuksen ydinjärjestelmänä?

Kirjoittanut Antti Mikkola 11.12.2020 9:03

Jonkin verran tulee vastaan tilanteita, joissa asiakkaat miettivät CRM- tai tiketöintijärjestelmän ottamista asiakaspalvelun kontaktienhallinta -järjestelmäksi perinteisen Contact Center -järjestelmän sijaan.

Lue lisää

Aiheet: contact center, crm, genesys, advania, integration, cx

Olemme HPE:n Vuoden 2019 Ratkaisukumppani - mutta mitä se tarkoittaa asiakkaille?

Kirjoittanut Advania Finland 1.7.2020 15:57

HPE järjesti ensimmäisen HyPE Gaalan 29.8.2019 Kulttuuritehdas Korjaamolla. Tilaisuuteen oli kutsuttu valikoidusti osa HPE:n kotimaisista jälleenmyyjistä juhlimaan yhteistä menestystä sekä palkitsemaan parhaiten onnistuneita. Nykyinen Advania (ent. Accountor ICT) nappasi palkinnon kategoriassa ”Vuoden ratkaisukumppani”.

Lue lisää

Aiheet: Kumppanuus, advania, accountor ict, Teknologia, Konesali, Pilvipalvelu, HPE, Greenlake

Miten tehostat asiakaspalvelutapahtuman sujuvuutta ja nopeutat sähköisten yhteydenottojen käsittelyä?

Kirjoittanut Antti Mikkola 13.5.2020 10:50

Asiakassuhteet ovat kriittinen menestystekijä yritykselle. Kun asiakassuhteet hoidetaan hyvin ja tehokkaasti, pystytään asiakkaille tarjoamaan palveluita ja tuotteita, jotka vastaavat heidän tarpeitaan. Asiakassuhteita hoidetaan pääasiassa asiakaspalvelun avulla. Minkälaista integraatiota tarvitaan Contact Center -järjestelmän ja CRM:n välillä, jotta asiakaspalvelutapahtuma olisi sujuvaa ja asiakaskokemus merkityksellistä? Miten raportointi pitäisi toteuttaa kahta eri järjestelmää käytettäessä? Kummasta järjestelmästä seurataan mitä?

Edellisessä kirjoituksessa käsiteltiin CRM ja Contact Center -järjestelmien välistä suhdetta asiakaspalvelussa. Linkki blogiin -> Vieläkö tarvitaan Contact Center -järjestelmiä?

Tässä osassa käydään läpi raportointia ja integraatioita.

Lue lisää

Aiheet: contact center, crm, salesforce, D365, genesys, Integraatio

CRM-järjestelmät ovat kehittyneet asiakaspalvelussa – vieläkö tarvitaan Contact Center -järjestelmiä?

Kirjoittanut Antti Mikkola 7.5.2020 13:01

Alkujaan myynnin käyttöön kehitetyt CRM-järjestelmät ovat viime vuosina ottaneet aimo harppauksia asiakaspalvelun puolelle. Moni asiakaskokemus- tai asiakaspalvelujohtaja varmasti pohtii tarvitaanko Contact Center -järjestelmää ylipäätään. Vastaus on kyllä: molemmilla järjestelmillä on oma roolinsa osana hyvää asiakaskokemusta.

Lue lisää

Aiheet: Asiakaskokemus, Asiakaspalvelu, contact center, crm

Selkävaivoista kärsivä IT aiheuttaa äkäisyyttä ja huonoa työpäiväkokemusta - IT-hyvinvointi kuntoon!

Kirjoittanut Tommi Kyllönen 24.3.2020 13:23

Huomattava osa suomalaisista kärsii määrittelemättömästä selkäkivusta. Huonot työskentelyasennot yhdistettyinä epäsuotuisiin elintapoihin, johtavat jatkuviin selkäkipuihin. Myös IT-hyvinvoinnin heikentymisessä on kyse samankaltaisesta tilanteesta: Työasemille kertynyt kuona rasittaa käyttökokemusta kuten vyötärölle kertynyt vararengas. Sisäverkko toimii jatkuvasti kapasiteettinsa äärirajoilla ja konttori on täynnä katvealueita kuin selkäkivuista rasittuneen työntekijän mieli.

Molemmat ovat myös luonteeltaan sellaisia, ettei suomalainen hae ongelmiinsa apua, vaan oppii elämään niiden kanssa. 

Kumpaankin on kuitenkin olemassa ratkaisu: Selkäkipuihin auttaa parhaiten ennaltaehkäisy säännöllisen liikunnan ja terveellisten elämäntapojen muodossa. Myös IT-hyvinvointi varmistetaan parhaiten ennaltaehkäisyllä, mutta siihen ei vaadita jumppaliikkeitä tai reissuja uimahalliin.  

Lue lisää

Aiheet: Kumppanuus, IT-hyvinvointi, Työpäivä

Miten poimia rusinat pullasta? -Kaikki irti hybridi- ja monipilviympäristöstä

Kirjoittanut Advania Finland 24.2.2020 10:38

Jos yrityksenne on perustettu ennen 2010 -lukua, toimitte suurella todennäköisyydellä hybridiympäristössä. Teillä on kellarissa oma konesali, jonka lisäksi hankitte kapasiteettia yhdestä tai useammasta pilvipalvelusta. Jos yrityksenne on taas perustettu 2010 -luvulla, on mahdollista, että olette pilvinatiiveja ja kaikki käyttämänne kapasiteetti on peräisin julkipilvestä. Hyödynnätte laajasti pilvipalveluihin sisäänrakennettuja ominaisuuksia ja teette ehkä sovelluskehitystä itsekin.

Lue lisää

Aiheet: Optimointi, kapasiteettiratkaisut, monipilviympäristö

Miksi ja miten yrityksen kapasiteettiratkaisut tulisi valita liiketoiminnan lähtökohdista?

Kirjoittanut Advania Finland 13.2.2020 13:51

Johtuen eriävistä tavoitteista, voi yrityksen liiketoimintajohdon, talousjohdon ja IT:n välillä olla erimielisyyttä siitä, missä yrityksen datan ja sovellusten tulisi sijaita. Asian teknisen luonteen takia päätös on kuitenkin usein IT:llä. Liiketoiminnan tarpeet ovat silti erittäin tärkeitä, sillä kiiltävinkin työkalu on turha, jollei se palvele käyttäjän tarpeita.

Lue lisää

Aiheet: kapasiteettiratkaisut, Liiketoiminta, Teknologia, Konesali