Edellisessä kirjoituksessani raportoinnista nostin esille haasteen, joka syntyy, kun osa Contact Centeriin saapuvista yhteydenotoista viedään suoraan CRM/tiketöintijärjestelmään ja osa käsitellään Contact Center -järjestelmässä.
Tikettien, keissien ja tehtävien hallinta Contact Centerissä
Contact Center -ratkaisut ja raportointi
Tämä onkin mielenkiintoinen ja ajankohtainen aihe, erityisesti kun erilaiset CRM ja tiketöintijärjestelmät osallistuvat yhä enemmän Contact Centerin operatiiviseen toimintaan.
Aiheet: contact center, crm, genesys, advania, Raportointi, cx, monitorointi
Aikamoinen vuosi on lopuillaan!
Vuosi 2020 tullaan muistamaan suurena Covid-19 -pandemiavuotena, joka jättää todennäköisesti merkittävän jäljen koko yhteiskuntaan. Siirtyminen suuressa mittakaavassa etätyöhön on ollut suuri muutos, jonka kaikkia vaikutuksia emme vielä tiedä.
Aiheet: advania, Integraatio, koronavuosi, 2020, etätyö
CRM vai Contact Center -järjestelmä asiakaspalvelukeskuksen ydinjärjestelmänä?
Jonkin verran tulee vastaan tilanteita, joissa asiakkaat miettivät CRM- tai tiketöintijärjestelmän ottamista asiakaspalvelun kontaktienhallinta -järjestelmäksi perinteisen Contact Center -järjestelmän sijaan.
Aiheet: contact center, crm, genesys, advania, integration, cx
Olemme HPE:n Vuoden 2019 Ratkaisukumppani - mutta mitä se tarkoittaa asiakkaille?
HPE järjesti ensimmäisen HyPE Gaalan 29.8.2019 Kulttuuritehdas Korjaamolla. Tilaisuuteen oli kutsuttu valikoidusti osa HPE:n kotimaisista jälleenmyyjistä juhlimaan yhteistä menestystä sekä palkitsemaan parhaiten onnistuneita. Nykyinen Advania (ent. Accountor ICT) nappasi palkinnon kategoriassa ”Vuoden ratkaisukumppani”.
Aiheet: Kumppanuus, advania, accountor ict, Teknologia, Konesali, Pilvipalvelu, HPE, Greenlake
Miten tehostat asiakaspalvelutapahtuman sujuvuutta ja nopeutat sähköisten yhteydenottojen käsittelyä?
Asiakassuhteet ovat kriittinen menestystekijä yritykselle. Kun asiakassuhteet hoidetaan hyvin ja tehokkaasti, pystytään asiakkaille tarjoamaan palveluita ja tuotteita, jotka vastaavat heidän tarpeitaan. Asiakassuhteita hoidetaan pääasiassa asiakaspalvelun avulla. Minkälaista integraatiota tarvitaan Contact Center -järjestelmän ja CRM:n välillä, jotta asiakaspalvelutapahtuma olisi sujuvaa ja asiakaskokemus merkityksellistä? Miten raportointi pitäisi toteuttaa kahta eri järjestelmää käytettäessä? Kummasta järjestelmästä seurataan mitä?
Edellisessä kirjoituksessa käsiteltiin CRM ja Contact Center -järjestelmien välistä suhdetta asiakaspalvelussa. Linkki blogiin -> Vieläkö tarvitaan Contact Center -järjestelmiä?
Tässä osassa käydään läpi raportointia ja integraatioita.
Aiheet: contact center, crm, salesforce, D365, genesys, Integraatio
CRM-järjestelmät ovat kehittyneet asiakaspalvelussa – vieläkö tarvitaan Contact Center -järjestelmiä?
Alkujaan myynnin käyttöön kehitetyt CRM-järjestelmät ovat viime vuosina ottaneet aimo harppauksia asiakaspalvelun puolelle. Moni asiakaskokemus- tai asiakaspalvelujohtaja varmasti pohtii tarvitaanko Contact Center -järjestelmää ylipäätään. Vastaus on kyllä: molemmilla järjestelmillä on oma roolinsa osana hyvää asiakaskokemusta.
Aiheet: Asiakaskokemus, Asiakaspalvelu, contact center, crm
Selkävaivoista kärsivä IT aiheuttaa äkäisyyttä ja huonoa työpäiväkokemusta - IT-hyvinvointi kuntoon!
Huomattava osa suomalaisista kärsii määrittelemättömästä selkäkivusta. Huonot työskentelyasennot yhdistettyinä epäsuotuisiin elintapoihin, johtavat jatkuviin selkäkipuihin. Myös IT-hyvinvoinnin heikentymisessä on kyse samankaltaisesta tilanteesta: Työasemille kertynyt kuona rasittaa käyttökokemusta kuten vyötärölle kertynyt vararengas. Sisäverkko toimii jatkuvasti kapasiteettinsa äärirajoilla ja konttori on täynnä katvealueita kuin selkäkivuista rasittuneen työntekijän mieli.
Molemmat ovat myös luonteeltaan sellaisia, ettei suomalainen hae ongelmiinsa apua, vaan oppii elämään niiden kanssa.
Kumpaankin on kuitenkin olemassa ratkaisu: Selkäkipuihin auttaa parhaiten ennaltaehkäisy säännöllisen liikunnan ja terveellisten elämäntapojen muodossa. Myös IT-hyvinvointi varmistetaan parhaiten ennaltaehkäisyllä, mutta siihen ei vaadita jumppaliikkeitä tai reissuja uimahalliin.
Aiheet: Kumppanuus, IT-hyvinvointi, Työpäivä
Miten poimia rusinat pullasta? -Kaikki irti hybridi- ja monipilviympäristöstä
Jos yrityksenne on perustettu ennen 2010 -lukua, toimitte suurella todennäköisyydellä hybridiympäristössä. Teillä on kellarissa oma konesali, jonka lisäksi hankitte kapasiteettia yhdestä tai useammasta pilvipalvelusta. Jos yrityksenne on taas perustettu 2010 -luvulla, on mahdollista, että olette pilvinatiiveja ja kaikki käyttämänne kapasiteetti on peräisin julkipilvestä. Hyödynnätte laajasti pilvipalveluihin sisäänrakennettuja ominaisuuksia ja teette ehkä sovelluskehitystä itsekin.
Aiheet: Optimointi, kapasiteettiratkaisut, monipilviympäristö
Miksi ja miten yrityksen kapasiteettiratkaisut tulisi valita liiketoiminnan lähtökohdista?
Johtuen eriävistä tavoitteista, voi yrityksen liiketoimintajohdon, talousjohdon ja IT:n välillä olla erimielisyyttä siitä, missä yrityksen datan ja sovellusten tulisi sijaita. Asian teknisen luonteen takia päätös on kuitenkin usein IT:llä. Liiketoiminnan tarpeet ovat silti erittäin tärkeitä, sillä kiiltävinkin työkalu on turha, jollei se palvele käyttäjän tarpeita.
Aiheet: kapasiteettiratkaisut, Liiketoiminta, Teknologia, Konesali