Kolme syytä, miksi asiakaspalvelun digitalisointi kannattaa

Kirjoittanut Advania Finland 3.9.2019 10.24

Digitalization_Blog


Hyvin rakennetusta asiakaskokemuksesta on tullut merkittävä kilpailuetu. Samalla kun asiakkaat tekevät yhä suuremman osan valinnoistaan ja valintoja edeltävästä tiedonhankinnasta itsenäisesti, he toisaalta odottavat palvelulta entistä enemmän. Digitaalisessa maailmassa paitsi itsenäinen tiedonhankinta,
myös asiointi yrityksen kanssa ja lopulta ostaminen tapahtuu verkossa.

Asiakkaille tulee rakentaa saumaton digitaalinen asiointipolku, joka yhdistää itsepalvelua, teknisavusteista palvelua sekä henkilöavusteista asiakaspalvelua. Alla kuvattu kolme keskeisintä hyötyä, jotka organisaatio saavuttaa kehittämällä digitalisoitua asiakaspalvelua.

1. Varmista verkkosivukävijän konvertointi myynniksi

Tyypillisesti verkkopalvelujen käyttäjä, asiakas, siirtyy nopeasti verkkosivustolta toiselle mielitekojensa mukana. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi ostopäätökseen vaikuttavan tiedon etsimistä sisältöön panostavista laadukkaammista verkkokaupoista, mutta ostoksen tekemistä jostain edullisemmasta verkkokaupasta. Verkossa asiakas onkin aina yhden klikkauksen päässä poistumisesta palvelustamme ja toisen päässä kilpailijan palvelusta.

Asiakaspalvelu täytyy tarjota asiakkaalle oikeassa kohtaa asiointiprosessia asiakkaan haluamalla tavalla - suoraan selaimesta chatilla tai puhelimella. Aktiivinen, joustava ja helposti saatavilla oleva asiakaspalvelu nostaa asiakastyytyväisyyttä, jonka myötä puhtaasti hintamotivoitunut surffailu vähenee. Kun asiakas voidaan tavoittaa ja häneen voidaan vaikuttaa, varmistetaan, että asiakas saa tarvitsemansa tiedon eikä siksi koe sivustoltasi poistumista tarpeelliseksi. Näin varmistetaan kauppa sekä avataan mahdollisuus myös lisämyynnille.

Panostamalla rikastettuun digitaaliseen asiointikokemukseen asiakkaat saadaan sitoutettua sivustollenne juuri oikeaan aikaan. Kehittämällä verkkoasiakaspalvelusta sujuvan ja eheän prosessin edistät verkkosivukävijöidesi konvertoitumista myynniksi.

2. Parempaa palvelua asiakastiedon avulla

Digitaalinen palvelu mahdollistaa monipuolisen asiakastiedon hyödyntämisen asiakaspalvelussa. Chatin kautta yhteyttä ottava asiakas voidaan tunnistaa ja kaikki hänen aiempiin asiointeihinsa liittyvät tiedot ovat asiakaspalvelijan käytettävissä välittömästi. Näin palvelu voidaan kohdentaa asiakkaan tarpeisiin ja hyödyntää 360-näkymää asiakkaaseen esim. ristiin- ja lisämyynnissä. Tarvittaessa asiakas voidaan ohjata vahvaan tunnistautumiseen chat-keskustelun aikana, esim. sopimuksen tekoa tai luottamuksellisten tietojen käsittelyä varten.

Asiakkaalle saadaan tarjottua saumaton asiointikokemus, jossa asiakaspalvelija jatkaa siitä pisteestä, mihin asiakas on itsepalvelussa jäänyt. Asiakaspalvelija saa tiedot siitä, mitä asiakas on verkkosivuilla tehnyt, eli millä sivuilla hän on asioinut ja mitä hänellä on ostoskorissaan.

Digitaalisen asiakaspalveluratkaisun ansiosta asiakkaiden käyttäytymisestä saadaan kerättyä tehokkaasti tietoa, jonka avulla voidaan kartoittaa asiakasprosessia ja tehostaa asiakkaan optimaalista tukemista. Ratkaisun avulla voidaan esimerkiksi selvittää, kuinka moni verkkokaupan kävijöistä käyttää chat-toimintoa ja millaisissa asioissa, missä kohdin palveluprosessia chatia tulisi tarjota, ja moniko näistä kävijöistä päätyy ostamaan. Tämän tiedon pohjalta digitaalisen asiakaspalvelun toimivuutta ja merkitystä asiakkaalle voidaan tutkia ja kehittää.

3. Kustannussäästöjä yhtenäistetyllä ratkaisulla

Verkkoasioinnin suosio on lisännyt itsepalvelua, mutta usein asiakas kaipaa myös asiakaspalvelijan tukea jossain vaiheessa asiointiprosessiaan. Siksi on tarpeen tuoda asiakaspalvelu helposti saataville ostoprosessin jokaiseen vaiheeseen, mutta samalla säilyttää sen kustannustehokkuus.

Tekniikka-avusteisen ja henkilökohtaisen asiakaspalvelun oikea-aikainen hyödyntäminen ja tiedon sujuva kulku kanavien välillä edistävät asiakaspalveluresurssien tehokasta hyödyntämistä ja parantavat asiakaskokemusta.

Tekniikka-avusteisella asiakaspalvelulla tarkoitetaan esimerkiksi automaattista chat-palvelua, jonka esittämät kysymykset, suositukset ja yksinkertaiset prosessit ovat automatisoituja. Tekniikka-avusteisen chatin etuina ovat 24/7 saatavuus ja kustannustehokkuus.

Saumaton asiointikokemus vaatii henkilöavusteisen palvelun tarjoamista silloin, kun tekniikka-avusteinen palvelu ei riitä tai asiakas haluaa henkilökohtaista palvelua. Asiakaspalvelu voi keskittyä syvällisempään ja asiakkaalle kohdennettuun palveluun tekniikka-avusteisen palvelun hoitaessa rutiiniluonteiset palvelutarpeet. Tekniikka-avusteisen asiakaspalvelun tuottamia tietokantoja voidaan käyttää itsepalvelun sekä asiakaspalvelijoiden tukena.

Kun eri asiakaspalvelukanavat toimivat yhtenäisesti ja oikea-aikaisesti, saavutetaan paras mahdollinen ja kustannustehokkain ratkaisu niin yrityksen kuin asiakkaan kannalta.

Kiinnostuitko?

Ota yhteyttä

 

Aiheet: Asiakaskokemus, Asiakaspalvelun digitalisointi

Jaamme blogissamme ajankohtaista tietoa rikastetun asiakaspalvelukokonaisuuden kehittämisestä ja merkityksestä. Kirjoittajina toimivat Advanian asiantuntijat.

Tilaa artikkelit sähköpostiisi

Viimeisimmät artikkelit