Asiakaspalvelurobotti palveluksessasi –kuinka voin auttaa?

Kirjoittanut Advania Finland 10.9.2019 16:20

Chatbot_robottikuva


Palvelun helppous ja nopeus ovat hyvän asiakaskokemuksen olennaisimpia osasia. Niin asiakkaalle kuin asiakaspalvelijallekin on tärkeää, että kysymyksiin löytyy vastaus vaivattomasti ja ongelmat ratkeavat kerralla. Miten useasti niin turhauttavat, tekoälykkäät chat-robotit, eli tuttavallisemmin chatbotit voivat auttaa näiden tavoitteiden saavuttamisessa?

Chatbotit ja niiden mahdollistama lisäarvo voidaan jakaa karkeasti kolmeen ryhmään:
väsymätön vastauskone, tiedonkerääjä, sekä muurahainen.

1. Väsymätön vastauskone

Pyyteetön asiakaspalvelun jatke, joka on hereillä 24/7 vuoden jokaisena päivänä.  Vuorovaikutteisuus on rajoittunutta, ja sitä voisikin verrata suppeaan tietosanakirjaan: nopeita ja rajallisia vastauksia yksinkertaisiin kysymyksiin. Botin tuottama lisäarvo perustuu asiakaspalvelun aukioloaikojen laajennukseen – asiakas saa helposti vastauksia yleisimpiin kysymyksiinsä vaikkapa tuotteiden ominaisuuksista, kellonajasta riippumatta. Asiakkaan informointi botin rajoitteista heti keskustelun alussa vähentää turhautumista, ja palvelun aukioloaikoina sen käyttöä kannattaa punnita.

2. Tiedonkerääjä

Väsymätöntä vastauskonetta älykkäämpi asiakaspalvelija, joka ymmärtää asiayhteyksiä ja kykenee luonnollisempaan keskusteluun. Asiakaspalveluyrityksen näkökulmasta tiedonkerääjä on usein vastauskonetta seuraava kehitysvaihe – pyrkimyksenä on ymmärtää yhteydenoton syy: mihin ongelmaan asiakas kaipaa ratkaisua. Toimivimmillaan botti luokittelee tarpeen nopeasti ja siirtää asiakkaan vaivattomasti oikealle ihmisosaajalle tai tarjoaa vaikkapa itsepalvelua. Botin toiminnallisuuksia suunnitellessa tulisi pohtia asiakkaan saamaa lisäarvoa: miten botin kanssa käyty keskustelu parantaa asiakkaan kokonaiskokemusta?

3. Muurahainen

Nimensä mukaisesti muurahainen kerää ympäriltään uutterasti tietoa auttaakseen usean järjestelmän loukussa olevaa asiakaspalvelijaa. Muurahaisbotti on virtuaalinen apuri, joka yhdistää eri lähteiden dataa yksinkertaisten avainasanojen avulla – esimerkiksi chatiin kirjoitettu ”2466849 sopimus” tuo asiakasneuvojalle linkin kaikkiin asiakasnumeron 2466849 sopimuksiin taustajärjestelmistä riippumatta. Muurahainen siis tekee työtään yrityksen sisällä helpottaakseen asiakaspavelijaa, ja samalla vähentää loppuasiakkaan pomputtelua eri osastojen ja osaajien välillä.

Tekoälykkäät asiakaspalvelijabotit ovat tulleet jäädäkseen. Kuten yllä olevat esimerkit osoittavat, niiden käyttötarkoitukset ovat moninaisia. Edellä esitetty jaottelu chatbottien tarjoamista sovelluksista perustuu vahvasti nykyhetkeen – lähitulevaisuudessa  erilaiset botit ovat olennainen osa jokaisen toimistotyöläisen arkea*. Chatbotien kouluttaminen vaatii kuitenkin vahvaa ymmärrystä käytettävästä teknologiasta sekä yrityksen prosessien yksityiskohtaista kartoitusta ja ymmärtämistä, mikä tekee siitä erittäin työlästä. Investointi on silti kannattava, sillä chatbotien on ennustettu säästävän yrityksille jopa 8 miljardia dollaria vuoteen 2022 mennessä**. Aloita yrityksesi matka bottien maailmaan siis jo tänään; varovaiset odottelijat ovat harvoin voittajia.

*https://www.gartner.com/smarterwithgartner/chatbots-will-appeal-to-modern-workers/
**https://www.juniperresearch.com/analystxpress/july-2017/chatbot-conversations-to-deliver-8bn-cost-saving

 

Aiheet: Asiakaspalvelu, chatbot

Jaamme blogissamme ajankohtaista tietoa rikastetun asiakaspalvelukokonaisuuden kehittämisestä ja merkityksestä. Kirjoittajina toimivat Advanian asiantuntijat.

Tilaa artikkelit sähköpostiisi

Viimeisimmät artikkelit