Tikettien, keissien ja tehtävien hallinta Contact Centerissä

Kirjoittanut Antti Mikkola 19.1.2021 10:48
Antti Mikkola

Edellisessä kirjoituksessani raportoinnista nostin esille haasteen, joka syntyy, kun osa Contact Centeriin saapuvista yhteydenotoista viedään suoraan CRM/tiketöintijärjestelmään ja osa käsitellään Contact Center -järjestelmässä.

Haasteena tehokkuus

Haastehan on useamman jonotusjärjestelmän, tai työlistan, hallinta ja vaikutus toiminnan tehokkuuteen. Miten käsitellä kaikki kontaktit tehokkaasti, hallita asiakaspalvelijan työkuorma ja nähdä reaaliajassa kaikki käsittelyä odottavat kontaktit, kun tiedot ovat eri järjestelmissä? – Vastaus on ei mitenkään, ellei jossain järjestelmässä ole reaalikaista tietoa kaikista jonottavista kontakteista.

Kontaktin synty CRM/tiketöintijärjestelmässä

CRM/tiketöintijärjestelmät ovat erinomaisia vastaanottamaan asiakaskontakteja sähköpostilla tai verkkoportaalin kautta. Ne luovat yhteydenotosta automaattisesti casen/tiketin asiakkaalle, mikäli asiakastiedot ovat tallennettu järjestelmään. Yleensä näissä järjestelmissä on erilaisia automaatiotyökaluja, jotka voivat liipaista toimintoja käyntiin esimerkiksi casea/tikettiä luodessa.

Vienti Contact Centeriin rajapintojen avulla

Hyvissä Contact Center -järjestelmissä on rajapinnat, joiden avulla niihin voidaan viedä erilaisia kontakteja tai tehtäviä jonotettavaksi. Edellisessä kappaleessa mainituilla CRM/tiketöintijärjestelmän automaatiotyökaluilla voidaan kaikki haluttujen työjonojen caset/tiketit viedä automaattisesti Contact Center -järjestelmään jonotettaviksi.

Contact Centeriin vietäviin kontakteihin voidaan liittää erilaista ”metadataa”, jota voidaan hyödyntää kontaktin tehokkaassa ohjauksessa/reitityksessä ja kontaktin käsittelyn tehostamisessa asiakaspalvelijalla.

Kontaktin ohjaus Contact Centerissä

Kontaktille voidaan asettaa metadatan perusteella taitovaatimukset, jotta se ohjautuu automaattisesti parhaalle asian osaavalle asiakaspalvelijalle. Kontaktiin voidaan myös liittää tunnisteita, joilla avata CRM/tiketöintijärjestelmän näyttö automaattisesti asiakaspalvelijalle kontaktin saapuessa käsiteltäväksi. Lisäksi Contact Center -järjestelmä voi käydä rikastamassa kontaktin tietoja muista järjestelmistä ennen sen toimittamista asiakaspalvelijalle. Kaiken tarkoituksena on tehostaa kontaktin käsittelyä ja vähentää asiakaspalvelijan virhealtista ja hitaampaa käsin tehtävää työtä asiakaskontaktia käsiteltäessä.

Listalta valinta, ”Cherry picking”

CRM/tiketöintijärjestelmät perustuvat lähes aina työlistoihin/jonoihin, joista valitaan haluttu case/tiketti käsiteltäväksi. Jo pelkästään casen/tiketin valitseminen listalta ja avaaminen käsin on mielestäni hukkaa, joka tulee poistaa.

Jos yhden casen/tiketin ottaminen työn alle vie asiakaspalvelijalta 10 sekuntia ja jos asiakaspalvelija käsittelee 20 kontaktia päivässä ja asiakaspalvelijoita on 100, niin yhteensä hukkaan mennyttä aikaa on kulunut 10 x 20 x 100 eli 20.000 sekuntia eli noin viisi ja puoli tuntia per työpäivä. Tämä on lähes yhden työntekijän tehokas työaika.

Toinen listalta valitseminen eli ”cherry pickingin” haaste on se, että ihminen pyrkii luonnostaan valitsemaan itselleen mieluisat helpot tekemiset ensin. Kun helpot työt valitaan ensin ja uusia syntyy koko ajan, saattaa vaikeammat työt jäädä listan perälle, eivätkä ne tule palvelulupauksen mukaisessa ajassa tehdyksi. Tai sitten joku huolehtivainen asiakaspalvelija ”ylisuorittaa” ja valitsee kaikki vaikeat tapaukset tehtäväkseen yhteisen hyvän nimissä.

Contact Centeriin ohjauksen välittömät hyödyt

Kun caset/tiketit toimitetaan automaattisesti Contact Center jonotuksen avulla asian parhaiten osaaville asiakaspalvelijoille, tulee kaikki kontaktit hoidettua palvelulupauksen mukaisesti, myös ne vaikeat.

Kaikki käsittelyä odottavat kontaktit, myös ne CRM/tiketöintijärjestelmään syntyneet, näkyvät Contact Centerin monitoroinnissa reaaliajassa ja kokonaisnäkymä Contact Centerin tilanteessa on saatavilla. Contact Centerin raportointi kertoo jälkikäteen, miten suoriuduttiin ja mahdollinen työvuorosuunnittelujärjestelmä osaa ennustaa myös CRM/tiketöintijärjestelmien kautta tulevan työkuorman.

Eikä tässä vielä kaikki

Torikauppiaan sanoin jatkan, että mikään ei estä hyödyntämästä aiemmin mainittuja keinoja muissakin asioissa, kuin asiakkailta tulevien kontaktien käsittelyssä.

Yksi käyttötapaus voisi olla sellainen, että joku CRM-järjestelmää käyttävä työntekijä saa nopeaa käsittelyä vaativan myyntiliidin. Hän kirjaa liidin normaalisti CRM-järjestelmään, joka reitittää liidin välittömästi Contact Centeriin jonotettavaksi ja käsiteltäväksi. Näin kyseinen liidi tulee nopeasti hoidettua osana kaikkien työntekijöiden normaaleja työprosesseja.

Hyvä CRM/tiketöinti/Contact Center -integraatio mahdollistaa myös Contact Center-järjestelmän reaaliaikaisen ohjaamisen CRM-järjestelmän kautta. Tästä klassinen esimerkki on se, että pistetään Contact Center-järjestelmän puhelutallennus tauolle, kun asiakaspalvelija siirtyy luottokortin numero -kenttään CRMssä. Näin ei luottokorttinumeroita tallennu puhelutallenteisiin.

Lisää vauhtia

Kun CRM/tiketöinti/CC-integraatio on toteutettu hyvin, ei mikään estä käyttämästä samaa logiikkaa muiden manuaalisten työlistojen viemiseen Contact Center-järjestelmän hoidettaviksi. Työlistat saavat näkyvyyden Contact Centerin monitoroinnissa ja raportoinnissa sekä listojen manuaalinen käsittely loppuu.

Näitä vinkkejä saa käyttää vapaasti ja kysyä allekirjoittaneelta lisää. Voin esitellä noita käyttötapauksia halukkaille.

Terveisin,

Antti

Lue Contact Center ja raportointi

 

Aiheet: contact center, crm, genesys, advania, cx, reititys