CRM vai Contact Center -järjestelmä asiakaspalvelukeskuksen ydinjärjestelmänä?

Kirjoittanut Antti Mikkola 11.12.2020 9:03
Antti Mikkola

Jonkin verran tulee vastaan tilanteita, joissa asiakkaat miettivät CRM- tai tiketöintijärjestelmän ottamista asiakaspalvelun kontaktienhallinta -järjestelmäksi perinteisen Contact Center -järjestelmän sijaan.

Kirjoitin aikaisemmassa blogissani näiden eri järjestelmien rooleista Contact Centerissä enkä vieläkään pysty muuttamaan aiempaa näkemystäni. Contact Center -järjestelmät on tehty reaaliaikaisten kontaktien ruuhkan, eli jonon, purkamiseen ja mahdollistavat siten kustannustehokkaan tavan hoitaa asiakaspalvelua optimaalisilla henkilöstöresursseilla. CRM- ja tiketöintijärjestelmät ovat taas parhaimmillaan mm. Contact Centereistä nousseiden asioiden hoitamiseen eli kokonaisprosessin hallintaan. Toki nuo järjestelmät tukevat myös Contact Centerin toimintaa tarjoten reaaliaikaista asiakastietoa palvelutapahtuman tueksi.

Tyypillisesti CRM- ja tiketöintijärjestelmät perustuvat erilaisiin työjonoihin tai listoihin, joista asiakaspalvelijat poimivat itse työtehtäviä käsiteltäväksi. Yleensä CRM- ja tiketöintijärjestelmistä puuttuu reaaliaikaisten yhteydenottokanavien tuki (kuten puhelut), jolloin palvelujärjestelmän rinnalle täytyy ottaa ”puhelinjärjestelmä” tai ”softapuhelin”. Tällöin ollaan tilanteessa, jossa hankittu puhelinjärjestelmä ei pysty ottamaan huomioon asiakaspalvelijan työtilannetta eikä kuormitusta ja päinvastoin. Eli ollaan kahden jonotusjärjestelmän loukussa.

Myös asiakaspalvelun tehokkuus mietityttää. Asiakaspalvelijat poimivat työtehtäviä manuaalisesti erilaisista jonoista, ei voida käyttää taitopohjaista reititystä, joka huomioi parhaan osaajan asiakkaan yhteydenottoon, eikä kunnolla nähdä reaaliaikaista jono/työtilannetta, kun jonotusjärjestelmiä on kaksin kappalein. Miten suunnitella työvuorot niin, ettei ole liikaa tai liian vähän henkilöitä työvuorossa? Liikaa työntekijöitä aiheuttaa liikaa kustannuksia, liian vähän jonojen kasvua ja asiakastyytyväisyyden huononemista.

Jos mietitään asiakaspalvelun kustannuksia, niin suurin kustannus syntyy henkilöstöstä. Jos käytettävät järjestelmät aiheuttavat yliresursointia, niin nopeasti ollaan tilanteessa, että tehokkaamman toiminnan mahdollistava Contact Center -järjestelmä maksaa itsensä nopeasti takaisin. Kustannus per henkilö on pienimmilläänkin useamman tuhat euroa kuussa, jolloin Contact Center -järjestelmä saa kyllä maksaakin aika paljon, jos toiminta tehostuu vaikka 10%.

Vielä lopuksi, suosittelen tutkimaan tätäkin puolta järjestelmähankintaa miettiessä. Hankinnan voi tehdä helpoksi ottamalla mukaan asiantuntijan, joka tuntee markkinat ja osaa kertoa luotettavasti kummankin vaihtoehdon hyvät ja huonot puolet.

Kiinnostuitko? 

Ota yhteyttä

 

 

Aiheet: contact center, crm, genesys, advania, integration, cx