Kuinka monikanavaisuus ja omnichannel eroavat toisistaan?

Kirjoittanut Sami Häggman 22.3.2018 15:32
Sami Häggman

 

Kuinka monikanavaisuus ja omnichannel eroavat toisistaan

Jos on seurannut asiakaskokemukseen liittyvää keskustelua viimeisen vuoden aikana, ei ole voinut välttyä kuulemasta termejä multichannel (monikanavaisuus) ja omnichannel (saumaton monikanavaisuus). Molemmilla termeillä kuvataan yrityksen tapaa järjestää sen asiakaspalvelu, myynti ja markkinointi. Näiden välillä on kuitenkin selkeä ero, johon perehdymme tässä blogiartikkelissa.

Monikanavaisuus

Monikanavaisuus eli multichannel ei ole terminä uusi. Suurin osa yrityksistä tarjoaa asiakaspalvelua useissa eri kanavissa, jotka ovat yhdistelmiä digitaalisista ja perinteisistä asiakaspalvelukanavista. Esimerkiksi pankkiasiointiin on nykypäivänä tarjolla vaihtoehtoja aina konttorin asiakaspalvelupisteestä verkkosivujen chat-toimintoon ja verkkoneuvotteluun. Käytännössä monikanavaisuuden tavoitteena on parantaa asiointikokemusta mahdollistamalla asiakkaan asiointi juuri hänen haluamassaan kanavassa.

Monikanavaisuuden haasteena on yleisesti asiakaspalvelun siilomaisuus. Asiakkaalle tämä näkyy heikentyneenä asiointikokemuksena, kun jokainen valittu asiointikanava muodostaa oman siilonsa, eikä tieto kulje asiakkaan mukana kanavasta toiseen. Asiakas voi esimerkiksi aloittaa asiointinsa chatissa ja myöhemmin vaihtaa puhelimeen tai vierailla myymälässä. Palvelukokemus heikentyy merkittävästi, jos asiakas joutuu selittämään saman asian uudelleen kanavaa vaihtaessaan. Aiemman asiointihistorian puute vaikeuttaa myös asiakaspalvelijan työtä.

Organisaatiolle siilomaisuus näkyy muun muassa resurssien joustamattomuutena. Kun asiakaspalvelua tarjotaan monissa kanavissa useiden eri järjestelmien kautta, on resurssienhallinta käytännössä mahdotonta. Tämä aiheuttaa paitsi kustannustehottomuutta myös pidempiä vasteaikoja, jotka osaltaan heikentävät asiakaspalvelun koettua laatua.

 Monikanavaisuus vs omnichannel

Omnichannel

Saumaton monikanavaisuus eli omnichannel tarkoittaa, että kaikki yrityksen myynti-, markkinointi- ja asiakaspalvelukanavat nivoutuvat saumattomaksi kokonaisuudeksi. Silloin asiakas voidaan aidosti tunnistaa ja tarjota hänelle ainutlaatuinen palvelukokemus kanavariippumattomasti. Tämä tarkoittaa asiakkaan tietojen tallentumista ja mukana kulkemista koko elinkaaren ajan niin, että ne ovat helposti hyödynnettävissä yrityksen sisällä.

Omnichannel vastaa asiakaspalvelun perinteisiin haasteisiin, koska se mahdollistaa sekä paremman asiointikokemuksen että kustannustehokkaamman asiakaspalvelun.

Kuten monikanavainen asiakaspalvelu, myös omnichannel tarkoittaa asiakaspalvelussa sitä, että yritys toimii vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa useiden eri kanavien kautta. Omnichannel-asiakaspalvelulla viitataan kuitenkin nimenomaan kaikkien kanavien hyödyntämiseen ilman raja-aitoja tai kanavien siiloutumista. Tuloksena on integroitu, saumaton ja personoitu asiakaskokemus asiakkaalle mieluisissa kanavissa. Omnicahnnelin hyödyistä voi lukea lisää blogiartikkelista "Omnichannelin eli saumattoman monikanavaisen asiakaspalvelun hyödyt".

 

Haluatko lisätietoja?

Ota yhteyttä Vintorin asiantuntijaan! Me olemme valmiina auttamaan.

Asiantuntijaoppaastamme saat arvokasta tietoa siitä, mitä monikanavaisella asiakaspalvelulla tarkoitetaan ja miksi saumattoman monikanavaisen asiakaspalvelukokemuksen rakentaminen kannattaa.

Lataa opas

 

Aiheet: Asiakaskokemus, Monikanavainen asiakaspalvelu

Jaamme blogissamme ajankohtaista tietoa rikastetun asiakaspalvelukokonaisuuden kehittämisestä ja merkityksestä. Kirjoittajina toimivat Advanian asiantuntijat.

Tilaa artikkelit sähköpostiisi

Viimeisimmät artikkelit