Matkalla kohti uutta Contact Center -järjestelmää, osa 2

Kirjoittanut Riitta Richard 8.6.2021 8:56
Riitta Richard

Kirjoittelin tuossa viikko takaperin contactcenter- järjestelmän vaihdokseen liittyen (Blogi-osa 1) ja siitä kuinka kyseinen projekti kannattaa suunnitella hyvin ennen kuin lähtee ajelemaan kohden järjestelmäkauppoja.  Totesin, että projektille kannattaa valita hyvä kartturi, joka pystyy selvittämään ja kartoittamaan yrityksen tämänhetkisen tilanteen sekä tulevaisuuden suunnitelmat. Hän ei välttämättä tiedä kaikesta kaikkea, mutta hänellä on hyvä käsitys asioista ja hän tietää kenen puoleen kääntyä selvittääkseen tarvittavat tiedot ja jakaakseen vastuita.   

 

Jotta tämä kirjoitus ei jäisi vain ylätason mietelausehöpinäksi hyvin suunnitellusta puoli valmiista projektista, niin alla on listaus kaikista tärkeistä asioista, jotka kannattaa huomioida järjestelmän vaihdosta suunniteltaessa.   


Uuden contact center- järjestelmän kartoitus ja check list:

  • Tiimit, jotka tulevat käyttämään järjestelmää  
    • käyttäjämäärä mukaan lukien mahdolliset kausityöntekijät  
    • miten järjestelmiin kirjaudutaan, onko käytössä esim. SSO tai PING?  
    • lokaatiot 

  • Palvelukanavat tällä hetkellä
       
    • puhelinjärjestelmä, onko käytössä takaisinsoitto, ruuhkatiedote tai joku muu tiedote, kuka vastaa mahdollisistapuhelinvalikonäänitallenteista?  
    • sähköpostiosoitteet, onko käytössä automaattivastaus asiakkaalle päin, mikä osoite näkyy lähettäjäosoitteena?   
    • chatkanava, vaatiikochatkirjautumista asiakkaalta? Onko käytössächatbot?   
    • some-kanavat, mitkä kanavat ja kuka niihin vastaa?   
    • kotisivujen yhteydenottolomakkeet, minne sieltä tulleet yhteydenotot ohjautuvat ja kuka ne hoitaa?  
  • Arvio kontaktimääristä, paljonko asiakaspalveluun tulee puheluita viikossa, onko kausiluontoista vaihtelua?  
  • Aukioloajat sekä poikkeusaukioloajat, onko tiedossa esim. Tyky-päiviä, joilloin palvelu on kiinni? (toivottavasti on, sillä ne antavat henkilöstölle virtaa, mutta se onkin ihan eri postauksen aihe se)   
  • Muut käytössä olevat järjestelmät ja niiden integraatiomahdollisuudet uuden järjestelmän kanssa, kuka vastaa integraatioista?    
  • Yrityksen sidosryhmät, joihin muutos voi vaikuttaa?   

  • Vanhoissa järjestelmissä olevat puhelutallenteet ja viestit, niiden säilyttäminen GPDR:n mukaisesti?   

  • Mallivastaukset sähköposteihin ja chatteihin, ovatko käytössä, siirretäänkö uuteen järjestelmään?  

  • Raportointi, mitä raportteja tarvitaan, ketkä tarvitsevat?  

  • Asiakaspalvelun laadun varmistaminen, puhelutallenteiden kuuntelu, NPS-kyselyt?  

  • Kouluttaminen, kenen vastuulla?  

  • Muutosaikataulu, mihin mennessä järjestelmä on otettu käyttöön, onko aikataulu realistinen?  

  • Asiakaspalvelun ja sen järjestelmän kehittäminen tulevaisuudessa, kenen vastuulla?   

Wow, tästä tulikin aika pitkä lista!

Mutta vannon, että kun nämä asiat on selvitetty etukäteen edes suurimmalta osin, on sekä osto- että implementointiprosessi paljon helpompi. Säästät omaa aikaasi, kun osaat kertoa jo heti kättelyssä, että kuinka yrityksesi asiakaspalvelu toimii tällä hetkellä ja mitä yrityksesi odottaa tulevaisuudelta. Järjestelmää käyttöönottaessa teillä on jo määriteltynä vastuuhenkilöt ja –alueet, jolloin kysymyksiä ja haasteita kohdatessa, on helpompi tietää, kuka on paras henkilö hoitamaan asiaa. Kaikkia kuoppia ei saa tasoiteltua etukäteen, mutta muutosprojektin tie on varmasti tasaisempi, kun perustukset on tehty huolella etukäteen.

   

Monista listan aiheista saisi ihan oman postauksensa, joten jos joku asia jäi mietityttämään tai haluaisit lukea aiheesta enemmän, niin ota ihmeessä yhteyttä.


Riitta Richard, Advania Finland Oy

Contact Center Specialist
riitta.richard@advania.com

 

Aiheet: contact center, crm, genesys, advania, Raportointi, Asiakaspalvelujärjestelmä, cx, järjestelmävaihdos, asiakasneuvoja