Miten tehostat asiakaspalvelutapahtuman sujuvuutta ja nopeutat sähköisten yhteydenottojen käsittelyä?

Kirjoittanut Antti Mikkola 13.5.2020 10:50
Antti Mikkola

Asiakassuhteet ovat kriittinen menestystekijä yritykselle. Kun asiakassuhteet hoidetaan hyvin ja tehokkaasti, pystytään asiakkaille tarjoamaan palveluita ja tuotteita, jotka vastaavat heidän tarpeitaan. Asiakassuhteita hoidetaan pääasiassa asiakaspalvelun avulla. Minkälaista integraatiota tarvitaan Contact Center -järjestelmän ja CRM:n välillä, jotta asiakaspalvelutapahtuma olisi sujuvaa ja asiakaskokemus merkityksellistä? Miten raportointi pitäisi toteuttaa kahta eri järjestelmää käytettäessä? Kummasta järjestelmästä seurataan mitä?

Edellisessä kirjoituksessa käsiteltiin CRM ja Contact Center -järjestelmien välistä suhdetta asiakaspalvelussa. Linkki blogiin -> Vieläkö tarvitaan Contact Center -järjestelmiä?

Tässä osassa käydään läpi raportointia ja integraatioita.

Raportointi

Kun asiakaspalvelussa käytetään kahta eri järjestelmää, raportointi on haastavampaa. Kummasta järjestelmästä näkee miten asiakkailta tulleet tehtävät on hoidettu ja missä ajassa? Entä mikä on asiakaspalvelun tilanne juuri nyt? Onko asiakaspalvelussa ruuhkaa? Onko asiakaspalvelussa riittävästi asiakaspalvelijoita työvuorossa?

Tilastojen ja niiden raportoinnin on oltava CRM-järjestelmässä. Tällöin voidaan hyödyntää asiakkuuteen liittyviä liiketoiminnallisia tietoja ja mittareita kokonaisraportoinnissa, ja saadaan parempi kuva asiakkuuksien hoidosta asiakaspalvelussa. Reaaliaikaraportointiin ja monitorointiin taas käytetään Contact Center -järjestelmää, josta nähdään mitä yksittäiset asiakaspalvelijat tekevät ja kuinka monta asiakasta on juuri nyt jonossa. Näin asiakaspalvelua johdetaan operatiivisesti tehokkaasti Contact Center -järjestelmän avulla, kuten ennenkin.

Integraatioista

Aiemmin Contact Center -järjestelmien integraatiot hakivat ainoastaan asiakkaan tiedot CRM-järjestelmään yhteydenoton yhdistyessä. Tämä on tehostanut toimintaa, mutta enää se ei riitä – integraation on oltava kahdensuuntainen. Contact Center -järjestelmän tilastodata on siirrettävä CRM-järjestelmään ja CRM-järjestelmän tiedot on vastaavasti oltava Contact Center -järjestelmän käytettävissä asiakaskohtaiseen kontaktin ohjaukseen ja asiakkaan tai tehtävän tietojen hakuun asiakaspalvelijalle. Lisäksi asiakaspalvelijan käyttöliittymän on oltava sujuva ja saumaton: huono käyttökokemus kuuluu yleensä asiakkaalle asti. Näppärä vaihtoehto on Contact Centerin käyttöliittymän upottaminen osaksi CRM -järjestelmää.

Järjestelmäintegraatiot koetaan usein hankaliksi ja pitkiksi projekteiksi, joissa on liikaa liikkuvia osia. Tämä ei enää päde: julkisen pilven palveluiden integraatiorajapinnat on yleensä standardoitu ja hyvin kuvattu, mikä tekee integraatioiden toteutuksista huomattavasti yksinkertaisempaa.

Miten Advania voi auttaa?

Me Advanialla olemme toteuttaneet menestyksekkäästi edellä kuvattuja ratkaisuja integroimalla johtavan Contact Center -toimittajan Genesyksen palveluita esimerkiksi SalesForceen ja Microsoft Dynamics 365een. Edustamamme Genesys Cloud -ratkaisu toimii Amazonin AWS -palvelussa ja on käytössä useissa asiakaspalveluorganisaatioissa ympäri maailman.

Toimintatapamme lähtee asiakkaan nykytilan ja tavoitetilan selvittämisestä. Nykytilan kartoituksen tarkoitus on selvittää asiakaspalvelun nykyhetken laajuus ja kyvykkyydet. Samalla selvitetään nykyiset kipupisteet ja arvioidaan, miten ne voitaisiin parhaiten ratkaista. Tavoitetilan selvittämisellä haetaan ymmärrys liiketoiminnan tulevaisuuden näkemyksestä ja mitä se tarkoittaa asiakaspalvelun näkökulmasta. Nykytilan ja tavoitetilan kartoituksen jälkeen voidaan arvioida, onko tavoitetilan saavuttamien mahdollista nykyisiä ratkaisuja ja toimintamalleja kehittämällä. Vai tarvitseeko Contact Center -järjestelmä kenties päivittää modernimmaksi ratkaisuksi, jotta tulevaisuuden liiketoiminnalliset tavoitteet voidaan saavuttaa.

Kehitysprojektissa sovitamme valitut ratkaisut asiakkaan prosesseihin sekä muihin käytössä oleviin palveluihin ja järjestelmiin. Päämiehemme Genesyksen palveluihin on hyvin saatavilla erilaisia partnereiden toteuttamia laajennuksia Genesyksen AppFoundry -markkinapaikalta. Laajennusten avulla voidaan täydentää perusratkaisua, jotta se täyttää asiakkaan asiakaspalvelutarpeet parhaalla tavalla. Jos esimerkiksi tarvitaan tietämyskanta -ratkaisu asiakaspalveluun, on sellainen saatavilla saumattomasti integroituna markkinapaikalta.

Vain kehittäminen on ikuista. Kun mahdolliset uudet palvelut ja prosessit on otettu käyttöön, on jatkokehityksen paikka. Yksi Advanian perusarvoista on asiakkaasta kiinni pitäminen. Me haluamme kehittää asiakkaan ratkaisua jatkuvasti, jotta asiakkaan asiakaspalvelu pysyy ajan tasalla eikä enää tule tarvetta ottaa jättiloikkia yhdellä kertaa asiakaspalvelun modernisoimiseksi.

Lue lisää tavastamme toimia ->


Kiinnostuitko? Ota yhteyttä asiantuntijoihimme.

Ota yhteyttä

 

Aiheet: contact center, crm, salesforce, D365, genesys