Näin omnichannel-asiakaspalvelun hyödyt näkyvät asiakkaalle

Kirjoittanut Jari Jalonen 19.6.2018 8:51

Asiakaskokemus alkaa yhdestä kontaktipisteestä, mutta yksittäisten palvelutilanteiden sijaan se muodostuu kokonaisuudesta, jonka muodostavat omnichannelissa esimerkiksi web-sivujen käytettävyys, puhelinpalvelun tavoitettavuus ja kivijalkaliikkeen aukioloajat. Omnichannel eli saumaton monikanavaisuus vastaa asiakaspalvelun perinteisiin haasteisiin mahdollistaen sekä paremman asiointikokemuksen että kustannustehokkaamman asiakaspalvelun.

Henkilökohtaista ja kohdennettua palvelua tunnistautumisen avulla

Omnichannel mahdollistaa henkilökohtaisen ja rikastetun asiakaspalvelun – esimerkiksi kun asiakas kohtaa ongelman verkkosivun lomakkeen täytössä, voidaan tilannetta tarkastella pian yhdessä asiakaspalvelijan kanssa esimerkiksi näytönjaolla. Asiakkaan tunnistautuminen mahdollistaa yksilöllisen, asiakkaan tarpeisiin perustuvan kohdentamisen. Näin asiakkaan ongelma saadaan mahdollisesti ratkaistua yhdellä kerralla, häntä ei tarvitse turhaan siirtää palvelutiimistä toiseen eikä hänen tarvitse kertoa asiaansa useammalle eri henkilölle.

Tietojen tallentuessa vaikka markkinoinninautomaatio- tai CRM-järjestelmään, voidaan palvelua seuraavan kerran kohdentaa juuri asiakkaan tarpeisiin. Esimerkiksi asiakkaan varattua hotellihuoneen, hänelle ei kampanjoida enää samalle viikonlopulle hotellihuonetta alennettuun hintaan, vaan esimerkiksi aamiaistarjoilua tai muuta lisäpalvelua. Näin markkinointi tuo asiakkaille aidosti lisäarvoa.

Tunnistautuminen voidaan tehdä esimerkiksi seuraavin perustein:

  • IP-osoite
  • Puhelinnumeron tai sähköpostiosoite
  • Web-sivulle kirjautuminen tai chatiin syötetty asiakasnumero
  • Lisäksi voidaan käyttää myös vahvaa tunnistautumista, kuten Tupasia tai mobiilivarmennetta.

 

Yhtenäinen palvelukokemus kanava- aika- ja paikkariippumattomasti

Tehokkaasti toimivaan asiakaspalveluun kuuluu olennaisena osana nopeasti asiakkaan löydettävissä oleva asiakaspalvelu, joka ei siirtele asiakasta turhaan numerosta, klikkauksesta tai lomakkeesta toiseen. Omnichannelin yhtenäistettyjen toimintamallien ansiosta asiakkaan siirtymä kanavasta tai asiakaspalvelijasta toiseen ei katkaise asiointikokemusta. Asiointi myös jatkuu siitä, mihin se on jäänyt ilman, että asiakas joutuu toistamaan samoja asioita useampaan kertaan.

Monen asiakkaan odotuksena on 24/7 palvelu digitaalisissa kanavissa, ja esimerkiksi itsepalvelu chatbotin tukemana voi vastata näihin odotuksiin kellonajasta riippumatta - ja ottaa yhteydenottopyynnön asiakaspalvelijalle tarvittaessa. Lisäksi asiointia helpottaa, jos asiakkaalla on itsepalveluna mahdollisuus rutiininomaisiin palvelutapahtumiin, kuten vaikkapa laskun eräpäivän siirtämiseen verkkopankissa.

 

Ole yhteydessä, niin rakennetaan yhdessä toimenpidesuunnitelma kohti saumatonta monikanavaista asiointia!

Ota yhteyttä

 

Ylivoimainen asiakaskokemus omnichannel-asiakaspalvelullaAsiantuntijaoppaastamme saat arvokasta tietoa siitä, mistä elementeistä omnichannel-asiakaspalvelu koostuu ja miten se tukee erinomaisen asiakaskokemuksen syntymistä. 

 

Lataa opas

 

 

Aiheet: Asiakaskokemus

Jaamme blogissamme ajankohtaista tietoa rikastetun asiakaspalvelukokonaisuuden kehittämisestä ja merkityksestä. Kirjoittajina toimivat Advanian asiantuntijat.

Tilaa artikkelit sähköpostiisi

Viimeisimmät artikkelit