Advania Blogi

The Advania Fall Conference 2019 is looking to be bigger then ever before. The conference is one of the longest running annual tech conferences in Europe and will be held for the 25th consecutive time on September 13th, 2019. Save the date!

Perintäyhtiö Intrum tehostaa päivittäistä toimintaansa ottamalla käyttöön saman alustan kaikissa asiakaspalvelukeskuksissa Euroopassa. Tarkoituksena on ulkoistaa alustan ylläpito ja kehittäminen ja sitä kautta parantaa asiakaskokemusta.

Suomalainen IT- ja digitalisaatio-osaaja Vintor on 1.4.2019 lähtien virallisesti Advania Finland. Yrityksen identiteetin- ja nimenmuutos on viimeinen askel Vintorin integroinnissa osaksi Advania Groupia, joka tammikuussa julkistetussa kaupassa hankki Vintor Oy:n koko osakekannan. Advania Finland täydentää aiempaa tarjoamaa vahvalla IT-osaamisella, pilviratkaisuilla ja ylläpitopalveluilla.

Pohjoismainen IT-palvelutarjoaja Advania on ostanut suomalaisen Vintorin, joka on erikoistunut asiakaspalvelun digitalisointiratkaisuihin. Osto vahvistaa Advanian asemaa Pohjoismaissa ja laajentaa yrityksen toiminnan Suomen markkinoille.

Monessa yrityksessä asiakaspalvelua hoidetaan jo nyt monikanavaisesti. Monikanavaisuus ei kuitenkaan vielä takaa onnistunutta asiakaskokemusta, jos taustalla olevat erilliset asiakaspalvelujärjestelmät ja toimintamallit johtavat sirpaleiseen asiakaskokemukseen ja tehottomaan palvelun tuottamiseen.

Digitalisaatio ja asiakaskäyttäytymisen muutos haastavat yhä voimakkaammin asiakaspalvelun toimintamalleja. Organisaatioissa tämä muutostarve tunnistetaan, mutta ongelmaksi muodostuvat tyypillisesti nykyiset asiakaspalvelujärjestelmät. Jäykät ja siilomaiset erillisratkaisut, joita kehitetään raskailla kehitysprojekteilla, eivät taivu nopeasti muuttuvan liiketoiminnan tarpeisiin. Tarvitaan ketterästi käyttöönotettavia ja kehitettäviä, monikanavaisia asiakaspalveluratkaisuja.

Haluatko tarjota asiakkaillesi saumattoman, monikanavaisen asiakaskokemuksen? Sen rakentaminen vaatii yritykseltä merkittävää muutosta nykyisiin toimintamalleihin. Lopputuloksena syntyy kokonaisuus, jossa asiakkaalle tarjotaan yhtenäinen asiointikokemus tehokkaasti tuotettuna, riippumatta kanavasta. Seuraavat kolme askelta auttavat sinua etenemään tällä polulla. 

”Valitettavasti en voi tehdä sopimukseen muutoksia chatissa, vaan teidän pitäisi soittaa asiakaspalveluumme numeroon 010-123456.”

Asiakas, joka halusi hoitaa yksinkertaisen asian nopeasti chatilla, tarttuu puhelimeen ja soittaa saman yrityksen puhelinpalveluun. Jonotuksen jälkeen hän selittää asiansa alusta uudelleen ennen kuin saa sen hoidettua. Lopputulos on se mihin pyrittiin, mutta asiakas on kaikkea muuta kuin tyytyväinen. Aikaa on palanut, asiakasta on pomputeltu edestakaisin, ja joka kerta palveluprosessi on alkanut alusta. Tyypillinen tilanne tämän päivän monikanavaisessa asiakaspalvelussa.

Aamuruuhkassa istuessasi soitat ja varaat ajan lääkärille. Työpäivän aikana sovit chatilla ajankohdan illalla tulevalle verkkokaupan toimitukselle ja lähetät sähköpostilla kyselyn digilehtesi laskutusvirheestä. Ruokatunnilla kyselet Facebookin kautta lisätietoja lomamatkasi hotellista. Kuulostaako tutulta? 

Asiakaskokemus alkaa yhdestä kontaktipisteestä, mutta yksittäisten palvelutilanteiden sijaan se muodostuu kokonaisuudesta, jonka muodostavat omnichannelissa esimerkiksi web-sivujen käytettävyys, puhelinpalvelun tavoitettavuus ja kivijalkaliikkeen aukioloajat. Omnichannel eli saumaton monikanavaisuus vastaa asiakaspalvelun perinteisiin haasteisiin mahdollistaen sekä paremman asiointikokemuksen että kustannustehokkaamman asiakaspalvelun.