Blogit

Kirjoittelin tuossa viikko takaperin contact center- järjestelmän vaihdokseen liittyen (Blogi-osa 1) ja siitä kuinka kyseinen projekti kannattaa suunnitella hyvin ennen kuin lähtee ajelemaan kohden järjestelmäkauppoja.  Totesin, että projektille kannattaa valita hyvä kartturi, joka pystyy selvittämään ja kartoittamaan yrityksen tämänhetkisen tilanteen sekä tulevaisuuden suunnitelmat. Hän ei välttämättä tiedä kaikesta kaikkea, mutta hänellä on hyvä käsitys asioista ja hän tietää kenen puoleen kääntyä selvittääkseen tarvittavat tiedot ja jakaakseen vastuita.   

Jotta tämä kirjoitus ei jäisi vain ylätason mietelausehöpinäksi hyvin suunnitellusta puoli valmiista projektista, niin alla on listaus kaikista tärkeistä asioista, jotka kannattaa huomioida järjestelmän vaihdosta suunniteltaessa.   

Oletko koskaan ollut mukana projektissa, jossa vaihdetaan asiakaspalvelussakäytettävä Contact Center järjestelmä toiseen? Jos et minua vielä tunne, niin olen itse vaikuttanut asiakaspalvelussa eri yrityksissä sekä Suomessa, että ulkomailla ja ollut mukana monenlaisissa järjestelmien käyttöönottoprojekteissa. Ajattelinkin kirjoittaa nyt aiheesta, koska oman huomioni mukaan järjestelmävaihdos voidaan toteuttaa sujuvammin, jos yritykset perehtyvät asiaan paremmin etukäteen.   

Edellisessä kirjoituksessani raportoinnista nostin esille haasteen, joka syntyy, kun osa Contact Centeriin saapuvista yhteydenotoista viedään suoraan CRM/tiketöintijärjestelmään ja osa käsitellään Contact Center -järjestelmässä.

Tämä onkin mielenkiintoinen ja ajankohtainen aihe, erityisesti kun erilaiset CRM ja tiketöintijärjestelmät osallistuvat yhä enemmän Contact Centerin operatiiviseen toimintaan.

Vuosi 2020 tullaan muistamaan suurena Covid-19 -pandemiavuotena, joka jättää todennäköisesti merkittävän jäljen koko yhteiskuntaan. Siirtyminen suuressa mittakaavassa etätyöhön on ollut suuri muutos, jonka kaikkia vaikutuksia emme vielä tiedä.

Jonkin verran tulee vastaan tilanteita, joissa asiakkaat miettivät CRM- tai tiketöintijärjestelmän ottamista asiakaspalvelun kontaktienhallinta -järjestelmäksi perinteisen Contact Center -järjestelmän sijaan.

HPE järjesti ensimmäisen HyPE Gaalan 29.8.2019 Kulttuuritehdas Korjaamolla. Tilaisuuteen oli kutsuttu valikoidusti osa HPE:n kotimaisista jälleenmyyjistä juhlimaan yhteistä menestystä sekä palkitsemaan parhaiten onnistuneita. Nykyinen Advania (ent. Accountor ICT) nappasi palkinnon kategoriassa ”Vuoden ratkaisukumppani”.

Asiakassuhteet ovat kriittinen menestystekijä yritykselle. Kun asiakassuhteet hoidetaan hyvin ja tehokkaasti, pystytään asiakkaille tarjoamaan palveluita ja tuotteita, jotka vastaavat heidän tarpeitaan. Asiakassuhteita hoidetaan pääasiassa asiakaspalvelun avulla. Minkälaista integraatiota tarvitaan Contact Center -järjestelmän ja CRM:n välillä, jotta asiakaspalvelutapahtuma olisi sujuvaa ja asiakaskokemus merkityksellistä? Miten raportointi pitäisi toteuttaa kahta eri järjestelmää käytettäessä? Kummasta järjestelmästä seurataan mitä?

Edellisessä kirjoituksessa käsiteltiin CRM ja Contact Center -järjestelmien välistä suhdetta asiakaspalvelussa. Linkki blogiin -> Vieläkö tarvitaan Contact Center -järjestelmiä?

Tässä osassa käydään läpi raportointia ja integraatioita.

Alkujaan myynnin käyttöön kehitetyt CRM-järjestelmät ovat viime vuosina ottaneet aimo harppauksia asiakaspalvelun puolelle. Moni asiakaskokemus- tai asiakaspalvelujohtaja varmasti pohtii tarvitaanko Contact Center -järjestelmää ylipäätään. Vastaus on kyllä: molemmilla järjestelmillä on oma roolinsa osana hyvää asiakaskokemusta.

Huomattava osa suomalaisista kärsii määrittelemättömästä selkäkivusta. Huonot työskentelyasennot yhdistettyinä epäsuotuisiin elintapoihin, johtavat jatkuviin selkäkipuihin. Myös IT-hyvinvoinnin heikentymisessä on kyse samankaltaisesta tilanteesta: Työasemille kertynyt kuona rasittaa käyttökokemusta kuten vyötärölle kertynyt vararengas. Sisäverkko toimii jatkuvasti kapasiteettinsa äärirajoilla ja konttori on täynnä katvealueita kuin selkäkivuista rasittuneen työntekijän mieli.

Molemmat ovat myös luonteeltaan sellaisia, ettei suomalainen hae ongelmiinsa apua, vaan oppii elämään niiden kanssa. 

Kumpaankin on kuitenkin olemassa ratkaisu: Selkäkipuihin auttaa parhaiten ennaltaehkäisy säännöllisen liikunnan ja terveellisten elämäntapojen muodossa. Myös IT-hyvinvointi varmistetaan parhaiten ennaltaehkäisyllä, mutta siihen ei vaadita jumppaliikkeitä tai reissuja uimahalliin.