Advania Blogi

Aamuruuhkassa istuessasi soitat ja varaat ajan lääkärille. Työpäivän aikana sovit chatilla ajankohdan illalla tulevalle verkkokaupan toimitukselle ja lähetät sähköpostilla kyselyn digilehtesi laskutusvirheestä. Ruokatunnilla kyselet Facebookin kautta lisätietoja lomamatkasi hotellista. Kuulostaako tutulta? 

Asiakaskokemus alkaa yhdestä kontaktipisteestä, mutta yksittäisten palvelutilanteiden sijaan se muodostuu kokonaisuudesta, jonka muodostavat omnichannelissa esimerkiksi web-sivujen käytettävyys, puhelinpalvelun tavoitettavuus ja kivijalkaliikkeen aukioloajat. Omnichannel eli saumaton monikanavaisuus vastaa asiakaspalvelun perinteisiin haasteisiin mahdollistaen sekä paremman asiointikokemuksen että kustannustehokkaamman asiakaspalvelun.

Jos on seurannut asiakaskokemukseen liittyvää keskustelua viimeisen vuoden aikana, ei ole voinut välttyä kuulemasta termejä multichannel (monikanavaisuus) ja omnichannel (saumaton monikanavaisuus). Molemmilla termeillä kuvataan yrityksen tapaa järjestää sen asiakaspalvelu, myynti ja markkinointi. Näiden välillä on kuitenkin selkeä ero, johon perehdymme tässä blogiartikkelissa.

Saumaton monikanavainen asiakaspalvelu eli omnichannel tarkoittaa, että kaikki yrityksen asiakaspalvelukanavat nivoutuvat saumattomaksi kokonaisuudeksi, jolloin asiakkaalle tarjotaan yhtenäinen palvelukokemus kanavariippumattomasti. Yhtenäiset asiakastiedot ovat keskeinen osa omnichannel-palvelua: asiakkaan tiedot tallentuvat ja kulkevat mukana koko elinkaaren ajan niin, että ne ovat asiakaspalvelijan käytettävissä 360-näkymänä. Asiakaspalvelun toimintamallit saadaan yhtenäistettyä, tehostaen toimintaa ja resursointia.

Hyvin rakennetusta asiakaskokemuksesta on tullut merkittävä kilpailuetu. Samalla kun asiakkaat tekevät yhä suuremman osan valinnoistaan ja valintoja edeltävästä tiedonhankinnasta itsenäisesti, he toisaalta odottavat palvelulta entistä enemmän. Digitaalisessa maailmassa paitsi itsenäinen tiedonhankinta, myös asiointi yrityksen kanssa ja lopulta ostaminen tapahtuu verkossa.

Olemme aiemmin kirjoittaneet blogissamme asiakaspalvelun digiloikasta ja verkkoasioinnin etenemispolusta. Tällä kertaa tarkastelemme asiakaspalvelun meneillään olevaa suurta muutosta hieman toisesta näkökulmasta: puhumme asiakaskokemuksesta ja sen hallinnasta.

Kuten edellisessä blogitekstissämme kirjoitimme, on asiakas verkossa aina parin klikkauksen päässä kilpailijastamme. Omasta palvelustamme poistumiseenkin tarvitaan vain yksi klikkaus. Jatketaan tämän ajatuksen tiimoilta.

Digitaalisessa maailmassa tuotetta tai palvelua etsimässä oleva asiakas on parin klikkauksen päässä kilpailijamme palvelusta tai yhdellä klikkauksella ulkona tarjoamastamme palvelusta. Digitaalisissa kanavissa on erityisen tärkeää tarjota saumaton asiointiprosessi, jossa itsepalvelu ja henkilöavusteinen palvelu tukevat asiakkaan asiointia oikeissa rooleissa.