CRM-järjestelmät ovat kehittyneet asiakaspalvelussa – vieläkö tarvitaan Contact Center -järjestelmiä?

Kirjoittanut Antti Mikkola 7.5.2020 13:01

Alkujaan myynnin käyttöön kehitetyt CRM-järjestelmät ovat viime vuosina ottaneet aimo harppauksia asiakaspalvelun puolelle. Moni asiakaskokemus- tai asiakaspalvelujohtaja varmasti pohtii tarvitaanko Contact Center -järjestelmää ylipäätään. Vastaus on kyllä: molemmilla järjestelmillä on oma roolinsa osana hyvää asiakaskokemusta.

Lue lisää

Aiheet: Asiakaskokemus, Asiakaspalvelu, contact center, crm

Kolme syytä, miksi asiakaspalvelun digitalisointi kannattaa

Kirjoittanut Advania Finland 3.9.2019 10:24


Hyvin rakennetusta asiakaskokemuksesta on tullut merkittävä kilpailuetu. Samalla kun asiakkaat tekevät yhä suuremman osan valinnoistaan ja valintoja edeltävästä tiedonhankinnasta itsenäisesti, he toisaalta odottavat palvelulta entistä enemmän. Digitaalisessa maailmassa paitsi itsenäinen tiedonhankinta,
myös asiointi yrityksen kanssa ja lopulta ostaminen tapahtuu verkossa.

Lue lisää

Aiheet: Asiakaskokemus, Asiakaspalvelun digitalisointi, Asiakaspalvelu, contact center, Konvertointi, Asiakaspalvelujärjestelmä, Asiakaspolku, Kustannussäästö

Saumaton asiakaskokemus Omnichannel-asiakaspalveluratkaisulla

Kirjoittanut Advania Finland 26.7.2019 10:08

Saumaton monikanavainen asiakaspalvelu eli omnichannel tarkoittaa, että kaikki yrityksen asiakaspalvelukanavat nivoutuvat saumattomaksi kokonaisuudeksi, jolloin asiakkaalle tarjotaan yhtenäinen palvelukokemus kanavariippumattomasti. Yhtenäiset asiakastiedot ovat keskeinen osa omnichannel-palvelua: asiakkaan tiedot tallentuvat ja kulkevat mukana koko elinkaaren ajan niin, että ne ovat asiakaspalvelijan käytettävissä 360-näkymänä. Asiakaspalvelun toimintamallit saadaan yhtenäistettyä, tehostaen toimintaa ja resursointia.

Lue lisää

Aiheet: Asiakaskokemus, Monikanavainen asiakaspalvelu, Omnichannel, Asiakaspalvelukanava, Saumaton

Monipuolisella Contact Center -ratkaisulla parempaa asiakaspalvelua

Kirjoittanut Advania Finland 8.7.2019 7:53

Tehosta asiakaskokemusta

Asiakaskokemus on yksi tärkeimmistä yrityksen kilpailutekijöistä. Siinä asiakaspalvelijan henkilökohtainen palvelu ja asiantuntijuus korostuvat. Asiakkaat arvostavat eniten nopeaa ja selkeää ratkaisua riippumatta siitä, missä kanavassa kulloinkin liikkuvat. Hyvin toimivan Contact Centerin avulla voit tarjota asiakkaallesi tasalaatuista palvelua kommunikaatiokanavasta riippumatta.

Lue lisää

Aiheet: Asiakaskokemus, Asiakaspalvelu, contact center, Asiakaspalvelukanava, Pilvipalvelu, Asiakaspalvelija, Palvelu

Monikanavaisen asiakaspalvelun haasteet

Kirjoittanut Advania Finland 6.9.2018 8:04

 

”Valitettavasti en voi tehdä sopimukseen muutoksia chatissa, vaan teidän pitäisi soittaa asiakaspalveluumme numeroon 010-123456.”

Asiakas, joka halusi hoitaa yksinkertaisen asian nopeasti chatilla, tarttuu puhelimeen ja soittaa saman yrityksen puhelinpalveluun. Jonotuksen jälkeen hän selittää asiansa alusta uudelleen ennen kuin saa sen hoidettua. Lopputulos on se mihin pyrittiin, mutta asiakas on kaikkea muuta kuin tyytyväinen. Aikaa on palanut, asiakasta on pomputeltu edestakaisin, ja joka kerta palveluprosessi on alkanut alusta. Tyypillinen tilanne tämän päivän monikanavaisessa asiakaspalvelussa.

Lue lisää

Aiheet: Asiakaskokemus, Monikanavainen asiakaspalvelu, contact center, Asiakaspalvelukanava, Saumaton

Näin omnichannel-asiakaspalvelun hyödyt näkyvät asiakkaalle

Kirjoittanut Jari Jalonen 19.6.2018 8:51

Asiakaskokemus alkaa yhdestä kontaktipisteestä, mutta yksittäisten palvelutilanteiden sijaan se muodostuu kokonaisuudesta, jonka muodostavat omnichannelissa esimerkiksi web-sivujen käytettävyys, puhelinpalvelun tavoitettavuus ja kivijalkaliikkeen aukioloajat. Omnichannel eli saumaton monikanavaisuus vastaa asiakaspalvelun perinteisiin haasteisiin mahdollistaen sekä paremman asiointikokemuksen että kustannustehokkaamman asiakaspalvelun.

Lue lisää

Aiheet: Asiakaskokemus, Omnichannel, Asiakaspalvelukanava, Saumaton

Asiakaskokemuksen aikakaudella oman asiakaspalveluprosessin pitää toimia

Kirjoittanut Jari Jalonen 16.2.2017 10:00

 

Olemme aiemmin kirjoittaneet blogissamme asiakaspalvelun digiloikasta ja verkkoasioinnin etenemispolusta. Tällä kertaa tarkastelemme asiakaspalvelun meneillään olevaa suurta muutosta hieman toisesta näkökulmasta: puhumme asiakaskokemuksesta ja sen hallinnasta.

Lue lisää

Aiheet: Asiakaskokemus

Digiloikalla parempaan asiakaspalveluun osa 2

Kirjoittanut Jari Jalonen 19.4.2016 10:00

 

 

Kuten edellisessä blogitekstissämme kirjoitimme, on asiakas verkossa aina parin klikkauksen päässä kilpailijastamme. Omasta palvelustamme poistumiseenkin tarvitaan vain yksi klikkaus. Jatketaan tämän ajatuksen tiimoilta.

Lue lisää

Aiheet: Asiakaskokemus, Asiakaspalvelun digitalisointi

Digiloikalla parempaan asiakaspalveluun

Kirjoittanut Jari Jalonen 2.10.2015 10:00

Digitaalisessa maailmassa tuotetta tai palvelua etsimässä oleva asiakas on parin klikkauksen päässä kilpailijamme palvelusta tai yhdellä klikkauksella ulkona tarjoamastamme palvelusta. Digitaalisissa kanavissa on erityisen tärkeää tarjota saumaton asiointiprosessi, jossa itsepalvelu ja henkilöavusteinen palvelu tukevat asiakkaan asiointia oikeissa rooleissa.

Lue lisää

Aiheet: Asiakaskokemus, Asiakaspalvelun digitalisointi