Miten tehostat asiakaspalvelutapahtuman sujuvuutta ja nopeutat sähköisten yhteydenottojen käsittelyä?

Kirjoittanut Antti Mikkola 13.5.2020 10:50

Asiakassuhteet ovat kriittinen menestystekijä yritykselle. Kun asiakassuhteet hoidetaan hyvin ja tehokkaasti, pystytään asiakkaille tarjoamaan palveluita ja tuotteita, jotka vastaavat heidän tarpeitaan. Asiakassuhteita hoidetaan pääasiassa asiakaspalvelun avulla. Minkälaista integraatiota tarvitaan Contact Center -järjestelmän ja CRM:n välillä, jotta asiakaspalvelutapahtuma olisi sujuvaa ja asiakaskokemus merkityksellistä? Miten raportointi pitäisi toteuttaa kahta eri järjestelmää käytettäessä? Kummasta järjestelmästä seurataan mitä?

Edellisessä kirjoituksessa käsiteltiin CRM ja Contact Center -järjestelmien välistä suhdetta asiakaspalvelussa. Linkki blogiin -> Vieläkö tarvitaan Contact Center -järjestelmiä?

Tässä osassa käydään läpi raportointia ja integraatioita.

Lue lisää

Aiheet: contact center, crm, salesforce, D365, genesys, Integraatio

CRM-järjestelmät ovat kehittyneet asiakaspalvelussa – vieläkö tarvitaan Contact Center -järjestelmiä?

Kirjoittanut Antti Mikkola 7.5.2020 13:01

Alkujaan myynnin käyttöön kehitetyt CRM-järjestelmät ovat viime vuosina ottaneet aimo harppauksia asiakaspalvelun puolelle. Moni asiakaskokemus- tai asiakaspalvelujohtaja varmasti pohtii tarvitaanko Contact Center -järjestelmää ylipäätään. Vastaus on kyllä: molemmilla järjestelmillä on oma roolinsa osana hyvää asiakaskokemusta.

Lue lisää

Aiheet: Asiakaskokemus, Asiakaspalvelu, contact center, crm

Kolme syytä, miksi asiakaspalvelun digitalisointi kannattaa

Kirjoittanut Advania Finland 3.9.2019 10:24


Hyvin rakennetusta asiakaskokemuksesta on tullut merkittävä kilpailuetu. Samalla kun asiakkaat tekevät yhä suuremman osan valinnoistaan ja valintoja edeltävästä tiedonhankinnasta itsenäisesti, he toisaalta odottavat palvelulta entistä enemmän. Digitaalisessa maailmassa paitsi itsenäinen tiedonhankinta,
myös asiointi yrityksen kanssa ja lopulta ostaminen tapahtuu verkossa.

Lue lisää

Aiheet: Asiakaskokemus, Asiakaspalvelun digitalisointi, Asiakaspalvelu, contact center, Konvertointi, Asiakaspalvelujärjestelmä, Asiakaspolku, Kustannussäästö

Sopiva yhteistyökumppani on avain onnistuneeseen yhteistyöhön

Kirjoittanut Advania Finland 17.7.2019 13:45

Erityisesti isojen palvelu- ja laitehankintojen osalta hyvän yhteistyön ja kumppanuuden merkitys korostuu entisestään. Yhteistyö toimittajan tai kumppanin kanssa tarkoittaa mm. avointa ja jatkuvaa kommunikaatiota, yhteisiä tavoitteita ja mittareita, toiminnan jatkuvaa seurantaa molempien näkökulmasta, riskien ja toisaalta onnistumisten jakamista.

Lue lisää

Aiheet: Kumppanuus, contact center, hankinta, Yhteistyö

Monipuolisella Contact Center -ratkaisulla parempaa asiakaspalvelua

Kirjoittanut Advania Finland 8.7.2019 7:53

Tehosta asiakaskokemusta

Asiakaskokemus on yksi tärkeimmistä yrityksen kilpailutekijöistä. Siinä asiakaspalvelijan henkilökohtainen palvelu ja asiantuntijuus korostuvat. Asiakkaat arvostavat eniten nopeaa ja selkeää ratkaisua riippumatta siitä, missä kanavassa kulloinkin liikkuvat. Hyvin toimivan Contact Centerin avulla voit tarjota asiakkaallesi tasalaatuista palvelua kommunikaatiokanavasta riippumatta.

Lue lisää

Aiheet: Asiakaskokemus, Asiakaspalvelu, contact center, Asiakaspalvelukanava, Pilvipalvelu, Asiakaspalvelija, Palvelu

Asiakaspalvelujärjestelmä tehokkaaseen monikanavaiseen palveluun

Kirjoittanut Advania Finland 1.10.2018 12:30

 

Digitalisaatio ja asiakaskäyttäytymisen muutos haastavat yhä voimakkaammin asiakaspalvelun toimintamalleja. Organisaatioissa tämä muutostarve tunnistetaan, mutta ongelmaksi muodostuvat tyypillisesti nykyiset asiakaspalvelujärjestelmät. Jäykät ja siilomaiset erillisratkaisut, joita kehitetään raskailla kehitysprojekteilla, eivät taivu nopeasti muuttuvan liiketoiminnan tarpeisiin. Tarvitaan ketterästi käyttöönotettavia ja kehitettäviä, monikanavaisia asiakaspalveluratkaisuja.

Lue lisää

Aiheet: Monikanavainen asiakaspalvelu, Asiakaspalvelu, contact center, Raportointi, Digitalisaatio, Asiakaspalvelujärjestelmä

Monikanavaisen asiakaspalvelun haasteet

Kirjoittanut Advania Finland 6.9.2018 8:04

 

”Valitettavasti en voi tehdä sopimukseen muutoksia chatissa, vaan teidän pitäisi soittaa asiakaspalveluumme numeroon 010-123456.”

Asiakas, joka halusi hoitaa yksinkertaisen asian nopeasti chatilla, tarttuu puhelimeen ja soittaa saman yrityksen puhelinpalveluun. Jonotuksen jälkeen hän selittää asiansa alusta uudelleen ennen kuin saa sen hoidettua. Lopputulos on se mihin pyrittiin, mutta asiakas on kaikkea muuta kuin tyytyväinen. Aikaa on palanut, asiakasta on pomputeltu edestakaisin, ja joka kerta palveluprosessi on alkanut alusta. Tyypillinen tilanne tämän päivän monikanavaisessa asiakaspalvelussa.

Lue lisää

Aiheet: Asiakaskokemus, Monikanavainen asiakaspalvelu, contact center, Asiakaspalvelukanava, Saumaton