Kirjoittelin tuossa viikko takaperin contact center- järjestelmän vaihdokseen liittyen (Blogi-osa 1) ja siitä kuinka kyseinen projekti kannattaa suunnitella hyvin ennen kuin lähtee ajelemaan kohden järjestelmäkauppoja. Totesin, että projektille kannattaa valita hyvä kartturi, joka pystyy selvittämään ja kartoittamaan yrityksen tämänhetkisen tilanteen sekä tulevaisuuden suunnitelmat. Hän ei välttämättä tiedä kaikesta kaikkea, mutta hänellä on hyvä käsitys asioista ja hän tietää kenen puoleen kääntyä selvittääkseen tarvittavat tiedot ja jakaakseen vastuita.
Jotta tämä kirjoitus ei jäisi vain ylätason mietelausehöpinäksi hyvin suunnitellusta puoli valmiista projektista, niin alla on listaus kaikista tärkeistä asioista, jotka kannattaa huomioida järjestelmän vaihdosta suunniteltaessa.
Lue lisää
Aiheet: contact center, crm, genesys, advania, Raportointi, Asiakaspalvelujärjestelmä, cx, järjestelmävaihdos, asiakasneuvoja
Oletko koskaan ollut mukana projektissa, jossa vaihdetaan asiakaspalvelussakäytettävä Contact Center järjestelmä toiseen? Jos et minua vielä tunne, niin olen itse vaikuttanut asiakaspalvelussa eri yrityksissä sekä Suomessa, että ulkomailla ja ollut mukana monenlaisissa järjestelmien käyttöönottoprojekteissa. Ajattelinkin kirjoittaa nyt aiheesta, koska oman huomioni mukaan järjestelmävaihdos voidaan toteuttaa sujuvammin, jos yritykset perehtyvät asiaan paremmin etukäteen.
Lue lisää
Aiheet: contact center, crm, genesys, advania, Raportointi, Asiakaspalvelujärjestelmä, cx, järjestelmävaihdos, asiakasneuvoja
Edellisessä kirjoituksessani raportoinnista nostin esille haasteen, joka syntyy, kun osa Contact Centeriin saapuvista yhteydenotoista viedään suoraan CRM/tiketöintijärjestelmään ja osa käsitellään Contact Center -järjestelmässä.
Lue lisää
Aiheet: contact center, crm, genesys, advania, cx, reititys
Tämä onkin mielenkiintoinen ja ajankohtainen aihe, erityisesti kun erilaiset CRM ja tiketöintijärjestelmät osallistuvat yhä enemmän Contact Centerin operatiiviseen toimintaan.
Lue lisää
Aiheet: contact center, crm, genesys, advania, Raportointi, cx, monitorointi
Jonkin verran tulee vastaan tilanteita, joissa asiakkaat miettivät CRM- tai tiketöintijärjestelmän ottamista asiakaspalvelun kontaktienhallinta -järjestelmäksi perinteisen Contact Center -järjestelmän sijaan.
Lue lisää
Aiheet: contact center, crm, genesys, advania, integration, cx
Asiakassuhteet ovat kriittinen menestystekijä yritykselle. Kun asiakassuhteet hoidetaan hyvin ja tehokkaasti, pystytään asiakkaille tarjoamaan palveluita ja tuotteita, jotka vastaavat heidän tarpeitaan. Asiakassuhteita hoidetaan pääasiassa asiakaspalvelun avulla. Minkälaista integraatiota tarvitaan Contact Center -järjestelmän ja CRM:n välillä, jotta asiakaspalvelutapahtuma olisi sujuvaa ja asiakaskokemus merkityksellistä? Miten raportointi pitäisi toteuttaa kahta eri järjestelmää käytettäessä? Kummasta järjestelmästä seurataan mitä?
Edellisessä kirjoituksessa käsiteltiin CRM ja Contact Center -järjestelmien välistä suhdetta asiakaspalvelussa. Linkki blogiin -> Vieläkö tarvitaan Contact Center -järjestelmiä?
Tässä osassa käydään läpi raportointia ja integraatioita.
Lue lisää
Aiheet: contact center, crm, salesforce, D365, genesys, Integraatio
Alkujaan myynnin käyttöön kehitetyt CRM-järjestelmät ovat viime vuosina ottaneet aimo harppauksia asiakaspalvelun puolelle. Moni asiakaskokemus- tai asiakaspalvelujohtaja varmasti pohtii tarvitaanko Contact Center -järjestelmää ylipäätään. Vastaus on kyllä: molemmilla järjestelmillä on oma roolinsa osana hyvää asiakaskokemusta.
Lue lisää
Aiheet: Asiakaskokemus, Asiakaspalvelu, contact center, crm