Saumaton asiakaskokemus Omnichannel-asiakaspalveluratkaisulla

Kirjoittanut Advania Finland 26.7.2019 10:08

Saumaton monikanavainen asiakaspalvelu eli omnichannel tarkoittaa, että kaikki yrityksen asiakaspalvelukanavat nivoutuvat saumattomaksi kokonaisuudeksi, jolloin asiakkaalle tarjotaan yhtenäinen palvelukokemus kanavariippumattomasti. Yhtenäiset asiakastiedot ovat keskeinen osa omnichannel-palvelua: asiakkaan tiedot tallentuvat ja kulkevat mukana koko elinkaaren ajan niin, että ne ovat asiakaspalvelijan käytettävissä 360-näkymänä. Asiakaspalvelun toimintamallit saadaan yhtenäistettyä, tehostaen toimintaa ja resursointia.

Lue lisää

Aiheet: Asiakaskokemus, Monikanavainen asiakaspalvelu, Omnichannel, Asiakaspalvelukanava, Saumaton

Asiakaspalvelujärjestelmä tehokkaaseen monikanavaiseen palveluun

Kirjoittanut Advania Finland 1.10.2018 12:30

 

Digitalisaatio ja asiakaskäyttäytymisen muutos haastavat yhä voimakkaammin asiakaspalvelun toimintamalleja. Organisaatioissa tämä muutostarve tunnistetaan, mutta ongelmaksi muodostuvat tyypillisesti nykyiset asiakaspalvelujärjestelmät. Jäykät ja siilomaiset erillisratkaisut, joita kehitetään raskailla kehitysprojekteilla, eivät taivu nopeasti muuttuvan liiketoiminnan tarpeisiin. Tarvitaan ketterästi käyttöönotettavia ja kehitettäviä, monikanavaisia asiakaspalveluratkaisuja.

Lue lisää

Aiheet: Monikanavainen asiakaspalvelu, Asiakaspalvelu, contact center, Raportointi, Digitalisaatio, Asiakaspalvelujärjestelmä

Monikanavaisen asiakaspalvelun haasteet

Kirjoittanut Advania Finland 6.9.2018 8:04

 

”Valitettavasti en voi tehdä sopimukseen muutoksia chatissa, vaan teidän pitäisi soittaa asiakaspalveluumme numeroon 010-123456.”

Asiakas, joka halusi hoitaa yksinkertaisen asian nopeasti chatilla, tarttuu puhelimeen ja soittaa saman yrityksen puhelinpalveluun. Jonotuksen jälkeen hän selittää asiansa alusta uudelleen ennen kuin saa sen hoidettua. Lopputulos on se mihin pyrittiin, mutta asiakas on kaikkea muuta kuin tyytyväinen. Aikaa on palanut, asiakasta on pomputeltu edestakaisin, ja joka kerta palveluprosessi on alkanut alusta. Tyypillinen tilanne tämän päivän monikanavaisessa asiakaspalvelussa.

Lue lisää

Aiheet: Asiakaskokemus, Monikanavainen asiakaspalvelu, contact center, Asiakaspalvelukanava, Saumaton