CRM-järjestelmät ovat kehittyneet asiakaspalvelussa – vieläkö tarvitaan Contact Center -järjestelmiä?

Kirjoittanut Antti Mikkola 7.5.2020 13:01
Antti Mikkola

Alkujaan myynnin käyttöön kehitetyt CRM-järjestelmät ovat viime vuosina ottaneet aimo harppauksia asiakaspalvelun puolelle. Moni asiakaskokemus- tai asiakaspalvelujohtaja varmasti pohtii tarvitaanko Contact Center -järjestelmää ylipäätään. Vastaus on kyllä: molemmilla järjestelmillä on oma roolinsa osana hyvää asiakaskokemusta.

CRM eli Customer Relationship Managment -järjestelmät soveltuvat nimensä mukaisesti erinomaisesti asiakkuuden ja asiakkuustietojen keskitettyyn hallintaan. Ne toimivat hyvin sähköisten yhteydenottojen, kuten sähköpostien ja verkkolomakkeiden kanssa, mutta puhelintuki niistä puuttuu. Näin on myös johtavissa CRM-järjestelmissä, kuten SalesForcessa ja Microsoft Dynamicsissa, joissa puhelinkanavaa ei ole ja se joudutaan hoitamaan kolmannen osapuolen ratkaisuilla.

Usein puhelinkanava on CRM-järjestelmästä irrallinen palvelu tai se on integroitu liian löyhästi, jolloin asiakaspalvelijoiden tehtävät keskeytyvät puhelun saapuessa. Kaikkien asiakasyhteydenottojen käsittelyn tulisi olla sujuvaa ja luontevaa, jotta asiakaspalvelijan työ säilyy mielekkäänä ja asiakkaan palvelu tapahtuu tehokkaasti.

Moderneilla Contact Center -järjestelmillä käsitellään myös sähköiset yhteydenotot ja ne osaavat huomioida asiakaspalvelijoiden käynnissä olevat muut tehtävät. Yhteydenotot reititetään asiakaspalvelijoille automaattisesti, systemaattisesti ja tehokkaasti, asiakaspalvelijan työkuorma huomioiden. Järjestelmien yhteyteen on kehittynyt työvuorosuunnittelu- ja laadunhallintajärjestelmiä, joilla pyritään optimoimaan asiakaspalvelun resursointia ja kehittämään osaamista. Henkilöstö onkin asiakaspalvelun suurin kustannus, mutta samalla valtava voimavara. Osaavan asiakaspalveluhenkilöstön vaikutus asiakaskokemukseen on kiistaton.

Parhaat ominaisuudet käyttöön molemmista järjestelmistä

Asiakkuustiedot on siis keskitetty CRM-järjestelmään ja Contact Center -järjestelmä on verraton asiakaskontaktien reitittämisessa ja asiakaspalvelun tehokkuuden ja laadun hallinnassa. Voisiko molemmista järjestelmistä hyödyntää niiden parhaita puolia? Ehdottomasti.

Asiakkaan yhteydenoton aluksi tarkistetaan CRM-järjestelmästä asiakkaan mahdollinen aiempi asiointi, ja mikäli asiaa ei ole hoidettu valmiiksi edellisellä yhteydenotolla, voidaan asiakkaalta kysyä ottaako hän yhteyttä samasta asiasta kuin viimeksi. Asiakkaan vastatessa myöntävästi, ohjataan yhteydenotto häntä viimeksi palvelleelle asiakaspalvelijalle, joka näkee aiemman asioinnin tiedot välittömästi. Asiakaspalvelija pystyy orientoitumaan asiakaspalvelutilanteeseen, eikä hänen tarvitse kysyä asiakkaan kannalta turhia kysymyksiä. Kyseessä on win-win-tilanne, jossa asiakaskokemus paranee, asiakaspalvelutapahtuma lyhenee, tehokkuus lisääntyy ja kustannukset alenevat.

CRM-järjestelmät muodostavat sähköposteista ja verkkolomakkeista suoraan tehtäviä itse järjestelmään. Ne pitävät kirjaa aiemmasta, samaan asiaan liittyvästä viestinnästä ja osaavat liittää vastaussähköpostit automaattisesti oikeaan tehtävään. Nämä tehtävät jäävät kuitenkin CRM -järjestelmän työjonoon odottamaan poimimista. Tässä kohtaa Contact Center -järjestelmä tulee mukaan kuvaan: työjonossa käsittelyä odottavat tehtävät reititetään sen avulla asiakaspalvelijoille. Järjestelmä osaa hyödyntää tehtävään liittyviä asiakkuustietoja, sekä arvioida asiakaspalvelijan työkuormaa ja osaamista tehtävän automaattisessa reitityksessä. Tehokkuus paranee ja asiakas saa todennäköisesti nopeammin vastauksen. Win-win.

Kiinnostuitko? Ota yhteyttä asiantuntijoihimme.

Ota yhteyttä

 

Aiheet: Asiakaspalvelu, contact center, crm